posted by 교육디자이너 2013.02.21 15:57

문제해결에 대한 영감을 얻기 위해 문제해결 관련 책들을 닥치는 대로 읽던 때에 읽었던 매우 쉽고 직관적인 책입니다.

업무혁신 워크북 시리즈의 네 번째 책이다. 얇고, 내용이 가벼워 보이지만 문제해결의 핵심적인 사항은 모두 전달하고 있습니다. 이 책의 중요한 특징은 적용가능한 워크북 형태로 되어 있다는 것입니다.

문제해결 모델을 사용할 때, 두 가지 확대 단계와 두 가지 축소 단계를 거치게 된다. 잠재적 원인과 가능한 해결책의 목록을 작성하는 단계로 확대된 후, 이들 긴 목록을 몇 가지의 주요 원인과 해결책으로 축소된다. 이렇게 확대와 축소 단계를 고루 거치는 것은 우리가 스스로의 한계에 얽매여 해결책을 찾기 위한 범위를 폭 넓게 생각하지 못하기 때문이다.


6단계 문제해결 모델

1. 문제를 정의하라.
현재의 문제를 간결하게 진술한 다음, 문제가 해결된 뒤의 상황에 대해 여러분이 바라는 바를 간략하게 요약한다.
2. 잠재적 원인을 분석하라.
잠재적 원인을 파악하고 가장 유력한 근본원인을 결정하라.
3. 가능한 해결책을 파악하라.
효과성을 평가하지 않은 상태에서 문제에 대한 가능한 해결책의 목록을 작성하라. 그런 다음 목록의 범위를 좁혀 몇 가지 잠재적 해결책을 결정하라.
4. 최선의 해결책을 찾아라.
가능한 해결책 각각에 대해 3~6개의 준거에 비추어서 평가하라. 가장 좋은 해결책을 선택하라.
5. 실행계획을 수립하라.
행동조치, 담당자, 시작 및 종료 일자, 소요시간, 비용을 열거해 놓은 계획을 구체적으로 작성하라.
6. 해결책을 실행하고 진전 상황을 평가하라.
행동조치들이 달성되었는지를 확인하기 위해 실행계획을 사용하여 추적검토하라.


1단계: 문제를 정의하라.

성공적인 문제해결의 첫 번째 단계는 해결할 수 있는 방식으로 문제를 정의하는 것이다.

1. 문제를 진술하라.
현재의 문제를 정확하고 명확하게 진술해야 한다. 상황이 왜곡되지 않도록, 해석의 여지를 남겨두지 않도록, 단순하게 사실 그대로(객관적으로 측정가능하도록) 문제를 진술해야 한다.
개인 또는 팀이 현실적으로 해결할 수 있을 만큼의 범위 내에서 정의될 수 있도록 문제의 범위가 제한되어야 한다.
모든 이해관계자들이 문제를 공통적으로 이해할 수 있어야 한다.
문제 진술에 원인을 암시하거나 해결책을 암시하는 내용을 포함하지 않도록 주의한다.
그래서 어쨌다는 말인가? 라는 질문이 나오지 않도록 한다. 이 질문이 나오는 것은 해결할 만한 가치가 있는 문제라고 동의하지 않았음을 의미한다.
10~15 단어로 진술되어야 한다.
2. 바라는 상태 또는 목표를 파악하라.
바라는 상태란 문제가 해결되었을 때 도달하기를 원하는 위치이다.
측정 가능한 형태로 진술되어야 한다. 목표 달성 일자가 포함되어야 한다.
장기적인 목표인지 단기적인 목표인지에 관해 모든 사람들이 명학하게 이해할 수 있어야 한다.


2단계: 잠재적 원인을 분석하라.

1. 잠재적 원인을 파악하라.
문제의 원인이 되는 모든 잠재적 원인들을 파악하라. 가장 유력한 원인 20~30개를 목록으로 작성하라. 브레인스토밍, 힘의 장 다이어그램, 인과 도표 등을 사용할 수 있다.
잠재적 원인들은 상황에 따라 방법, 기계, 재료, 사람이나 환경, 공급자, 시스템, 스킬 등과 같이 다양하게 범주화할 수 있다.
브레인 스토밍은 많은 양의 아이디어를 산출하는데 가장 효과적이다. 그러나 아이디어를 체계화하지 못하기 때문에 일단 아이디어를 얻은 후 아이디어를 범주로 분류하고 체계화하기 위한 추가적인 작업이 요구된다.
인과 도표는 브레인스토밍만큼 많은 아이디어를 산출하지는 못하지만 범주를 사용하는데 있어 보다 구조화된 접근방식을 취함으로써 팀은 잠재적 원인들을 보다 자세하고 명확하게 파악할 수 있다.
잠재적 원인이 모두 조사되어야 하고, 문제와 가장 가깝게 접해 있는 사람의 의견이 반영되어야 한다.
힘의 장 다이어그램 - p44, 브레인 스토밍, 인과 도표 - 부록
2. 가장 유력한 원인을 결정하라.
문제에 가장 큰 영향을 미치는 유력한 원인을 파악하기 위해서 파레토 차트나 팀 컨센서스 방법과 같은 도구를 사용할 수 있다.
파레토 차트 - 부록
3. 진짜 근본원인을 파악하라.
왜라는 질문을 반복하여 가장 유력한 원인들을 재분석하라.
가장 유력한 원인들을 뒷받침 해주는 자료가 수집되어야 하고, 다른 사람들이 이에 동의해야 한다.

3단계: 가능한 해결책을 찾아라.
1. 가능한 해결책 목록을 마련하라.
가능한 해결책이 제시되었을 때 이에 관한 판단을 내리거나 비평하는 일을 피해야 한다.
개인적인 경험과 전문성에 얽매이지 않아야 한다.
가능한 해결책 각각에 대해 충분히 이해해야 한다.
적어도 20개 정도는 되어야 한다.
브레인스토밍 사용
2. 최적의 해결책(4~6개)을 결정하라.
양자선택 매트릭스를 사용 - 각각의 열에 대해 모든 가능한 쌍을 비교하라. 그런 다음, A, B, C 등의 개수를 집계하라. 가장 빈도가 많은 해결책이 최적의 해결책이 될 것이다.
양자선택 매트릭스: p64

4단계: 최선의 해결책을 선택하라.
1. 준거를 마련하고 가중치를 부여하라.
팀원들이 해결책을 선택하는데 사용한 모든 준거를 파악하고, 제시된 준거의 상대적 중요도(모든 준거의 합이 100이 되되록)에 관해 합의를 한다.
준거 예) 실시 용이성, 성공 가능성, 해결책의 효과, 비교적 낮은 저항
2. 준거를 적용하라.
각각의 가능한 해결책을 준거에 비추어 평가한다.
점수를 부여한 후, 가중치를 곱한다. 각각의 해결책에 대해 가중 점수의 합계를 구한다.
준거에 가중치를 부여했을 때와 그렇지 않을 때를 비교한다.
준거평정양식 - 부록
3. 최선의 해결책을 선택하라.
일단 준거에 비추어서 모든 가능한 해결책을 평가하고 나면 실행에 옮길 최선의 해결책을 선택한다. 선택된 해결책은 현실적으로 실행될 수 있어야 한다.

5단계: 실행계획을 수립하라.
1. 해결책을 연속적인 과제로 분할하라.
책임자를 정하고, 시작 및 완료 일정 계획을 수립한다.
해결책의 실시로 영향을 받게 될 사람들을 고려하고, 어떻게 실행할 것인지를 고려한다. 담당자가 할당받은 업무과제를 완수하는 데 어떤 자원(예를 들어, 인원, 자금, 장비, 정보 등)이 필요할 것인지를 고려해야 한다.
상호 직접 관련되는 업무과제와 활동에 관한 정보와 결과를 공유할 필요성을 고려해야 한다.
실행계획시트 - 부록
2. 상황별 대응계획을 수립하라.
어떤 기회와 위협이 발생가능하고, 어떻게 대처할 것인지를 계획해야 한다. 잠재적 문제의 발생을 막기 위한 조치를 계획해야 한다.
상황별 대응계획 시트 - p89

6단계: 해결책을 실행하고 진전사항을 평가하라.
1. 실행계획에 따라서 자료를 수집하라.
모니터 시스템을 통해 특정 업무과제가 제대로 수행되고 있는지 또는 단기 목표가 계획한대로 달성되고 있는지 여부를 결정하라. 목표를 모니터하는 일과 관련하여 사전에 파악한 중요계기(milestone)와 통제 시스템을 정기적으로 추적 검토하고 갱신해야 한다.
계획이 예정대로 진행되지 않는지를 파악할 방법이 필요하다.
2. 상황별 대응계획을 실행하라.
실행계획을 모니터하고 평가하는 동안 상황이 바뀌는 경우, 바라는 상태를 향해 계속 진행하기 위해 필요한 상황별 대응계획을 실시하라.
상황별 대응계획 실시 시기를 파악할 수 있는 방법을 결정해야 하고, 누가 결정을 내리고 어떤 방식으로 결정을 통보할 것인지에 대한 방법을 결정해야 한다.
3. 결과를 평가하라.
필요하다면 추가의 문제를 다루기 위해 6단계 문제해결 과정을 반복하라.
바라는 상태가 달성되었는가를 평가해야 하고, 문제가 재발하지 않을 것을 확신할 수 있어야 한다

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